經濟參考報 2023-12-25 關鍵詞： 家政行業數字化
2023-12-21 作者：洪勇 來源： 經濟參考網
家政服務業是指以家庭為服務對象，由專業人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求的服務行業。
黨中央國務院高度重視家政服務業發展。2019年6月，國務院辦公廳印發《關于促進家政服務業提質擴容的意見》；2021年11月，國家發展改革委、商務部、教育部等15部門聯合印發《深化促進家政服務業提質擴容“領跑者”行動三年實施方案（2021—2023年）》；2023年7月，商務部等16部門印發《2023年家政興農行動工作方案》。當前，我國家政服務業市場規模不斷擴大，服務質量和服務水平不斷提高，服務內容不斷豐富。
推動家政服務業高質量發展，對促消費、穩就業、惠民生具有重要意義。一是有利于鞏固拓展脫貧攻堅成果。家政服務業為社會提供了大量就業機會，尤其是為脫貧地區農民提供了新的就業途徑。發展家政服務業，通過培訓和就業幫扶等方式，有助于提高農村居民生活水平。二是有利于推動新型城鎮化建設。隨著城市化加速，城市居民生活水平不斷提高，對于生活服務的需求越來越多樣化和個性化。家政服務業可以滿足人民多樣化的需求，推動城市社會化服務建設。三是有利于滿足消費升級需求。當前，城市居民對生活品質要求越來越高。家政服務業可以提供清潔衛生、老人護理、兒童照顧、家庭教育等服務，幫助居民解決生活中的難題，提高生活質量和幸福感，滿足人民群眾對美好生活的需求。
為進一步暢通家政供需對接，促進家政服務業提質擴容，商務部等部門建立家政服務信用信息平臺，支持家政企業為家政服務員建立信用記錄，上線“家政信用查”消費者端和“家政信用查”服務員端。目前，家政服務信用信息平臺已歸集1.9萬家家政企業，1500余萬條家政服務員信用信息。
雖然我國家政服務業發展取得了一定的成績，但仍然存在有效供給不足、行業發展不規范等問題，影響家政服務業可持續發展。一方面，家政服務業有效供給不足。家政產業“小散亂”現象沒有從根本上改變。中小家政企業較多，大企業較少，無牌或雜牌較多，知名家政品牌較少，家政服務內容較為單一。部分消費者難以找到可靠的家政服務提供者。家政服務提供商分布不均衡，導致家政服務供應不足，家政服務費用高。家政服務者待遇整體水平偏低，社會保障不理想，職業發展機會較少，家政行業對勞動者吸引力不高。另一方面，家政服務業發展有待進一步規范。部分家政服務標準不規范，家政服務質量不高、不穩定，從業人員水平參差不齊。部分服務商沒有經過專業培訓，缺乏相應的技能培訓和認證體系，在服務安全衛生等方面存在較大隱患。家政服務領域需求方和供給方之間存在信息不對稱和市場不透明問題，信用機制有待完善，消費者難以評估服務質量和合理價格，容易受到不良商家欺詐。
在數字經濟背景下，數字化家政服務平臺在家政服務業高質量發展過程中發揮重要作用。一是加快信息匹配。數字化家政服務平臺幫助消費者輕松搜索、篩選和匹配合適的家政服務提供者，為消費者節省時間和精力，并提供更多個性化選擇。比如，58到家建成了“家政經紀人共享網絡”，消費者線上提交需求后，即有經紀人迅速反饋，實現“一分鐘跟進、一小時反饋、一天匹配阿姨、一周退款到賬”的優質服務，服務不滿意可以隨心退。二是完善信用評價體系。數字化家政服務平臺提供透明服務定價和用戶評價，幫助用戶了解不同服務提供者信息，提高市場透明度和服務質量。58到家搭建信用評價體系，利用數字化手段記錄勞動者的服務情況、是否幫助消費者有效解決問題，并將派單率與用戶口碑掛鉤，倒逼服務人員提升服務水平。三是提升家政服務技能。數字化家政服務平臺通常利用線上線下手段對服務人員進行培訓，持續提升服務人員的服務水平。58到家講師通過線上直播教學，配合線下現場輔導，助力勞動者解決就業需求。現在已累計培訓50余萬家政勞動者，平臺上家政勞動者超過180萬。四是推動企業降本增效。數字化家政服務平臺在門店裝修、人才儲備、人員培養等方面全面促進中小企業發展。58同城通過“58智慧家政系統”實現智能派單、智能管理，將家政勞動者的平均接單距離縮短了60%，接單數提高了45%，提升商家30%％以上的經營效率。此舉不僅幫助本地家政企業實現業務規模擴張，也給家政勞動者帶來新的增收機遇。自“58智慧家政專項”實施以來，平臺入駐企業2022年平均經營收入同比提升了340%，勞動者收入同比提升了50%。
總之，數字化家政服務平臺提供了更多的便捷、可信、透明和高效的方式來滿足家庭的日常生活需求，同時也創造了更多的就業機會和支持經濟增長。這些平臺在數字時代的家政服務業中發揮著不可或缺的作用。建設家政行業信用信息平臺有助于改善行業的可信度、提高服務質量、加強監管，從而為服務提供者和消費者提供更好的體驗。這有助于推動家政服務行業更健康更可持續發展。（作者：洪勇/商務部研究院電子商務研究所）
