“家政+養(yǎng)老”：點單服務(wù)，在家享老
核心提示
2024年9月，福建省人民政府辦公廳印發(fā)《福建省促進“一老一小”家政服務(wù)發(fā)展若干措施》。該政策的出臺是為了推進我省養(yǎng)老托育服務(wù)體系全方位健康運行，深入挖掘“一老一小”家政服務(wù)內(nèi)需潛能，培育經(jīng)濟發(fā)展新動能，滿足老年人及嬰幼兒居家照護多層次、多樣化的需求。
《措施》的一個新思路，就是“家政+養(yǎng)老”的融合。那么，什么是“家政+養(yǎng)老”？本報記者帶您一探究竟。
一次居家養(yǎng)老的家政點單服務(wù)
“在家養(yǎng)老點微尚，專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)讓‘養(yǎng)老’變‘享老’。您好，這里是微尚生活服務(wù)……好的，您指定點單助老員劉煥英，對吧？……好的，我看一下后臺助老員排期，再咨詢一下她本人的意見。”12月17日8：30，福州市晉安區(qū)茶園街道居家養(yǎng)老綜合服務(wù)中心的后臺接到了居民莊淑華的電話，接線人員馬上把情況反饋給網(wǎng)絡(luò)主管。
網(wǎng)絡(luò)主管立即撥打劉煥英手機：“英姐，華姐又需要你了！15分鐘后到，2小時助潔，可以嗎？”
“行，沒問題！”劉煥英開心地回答。
很快，莊淑華的電話里傳來接線員的回復(fù)，“劉煥英15分鐘之內(nèi)可以到達”。
莊淑華今年71歲，老家在黑龍江省哈爾濱市，住在茶園街道10多年了。去年8月，她開始成為微尚生活的客戶。一年多來，只要排期允許，她都指定助老員劉煥英上門做清潔服務(wù)。
8：45，穿著微尚生活的服務(wù)工裝、背著定制服務(wù)包的劉煥英敲開了莊淑華家的大門。她掏出手機，在工作平臺服務(wù)端確認電子地圖定位無誤后進行網(wǎng)絡(luò)打卡，這次上門助潔服務(wù)便開始計時了。
今年59歲的劉煥英是河南省鄭州市人。之前，定居福州的她在兒子開的餐飲店里幫忙，去年9月才在58同城網(wǎng)站應(yīng)聘到微尚生活工作。短短一年，她已經(jīng)成為明星助老員。
這次服務(wù)點單是2個小時。一個多小時后，動作麻利的劉煥英便保質(zhì)保量地完成了助潔服務(wù)。眼見點單的服務(wù)時長還有剩余，她便走到莊淑華身邊，問道：“華姐，我給你按摩按摩？”莊淑華笑了：“小妹，我這肩膀有點不舒服，你給我捶捶？”一來二去，兩人像往常一樣聊開了。
“小妹老夸我年輕，其實我不年輕，可我這心里就高興。”莊淑華一口濃郁的東北普通話誠摯而質(zhì)樸。
劉煥英微微有點害羞：“想著自己也快60歲了，就琢磨著怎樣更好地護理老人，怎樣讓老人高興、讓老人舒服。別人高興了，我自己也高興。”
在茶園街道居家養(yǎng)老綜合服務(wù)中心負責(zé)人俞春娟眼里，劉煥英是一位明星助老員。“她考了專業(yè)的護理員證，還會理療、急救、艾灸、理發(fā)、剪指甲，每月還參加一次專業(yè)復(fù)訓(xùn)，哪樣都不差。”
劉煥英顯然也很滿意助老員的工作：“扣除掉個人養(yǎng)老保險和商業(yè)養(yǎng)老保險，一個月工資到手5000元，自己和家人都滿意，挺不錯。”
茶園街道居家養(yǎng)老綜合服務(wù)中心在街道不同地方布設(shè)了6種業(yè)態(tài)功能館，分別是：4：30課堂、書畫館、心療館、中醫(yī)館、聲樂館、體能館。老年居民經(jīng)常可以享受免費或低于市場價的各類服務(wù)，如書畫課、體能課、養(yǎng)生課、舞蹈課等。莊淑華在智能手機課上學(xué)會了剪視頻、玩抖音、做美篇，還學(xué)會了使用“微尚生活服務(wù)”的養(yǎng)老商城。
在記者面前，莊淑華分別演示了從微信公眾號、服務(wù)號、小程序等3個入口搜“微尚養(yǎng)老服務(wù)”，登錄商城后，她熟練地逐個點開居家照護、康復(fù)護理、家電清洗、適老改造、老年用品、安全照護、社區(qū)托養(yǎng)、定制服務(wù)等菜單。“你看，‘上門修剪指甲’只要39元，‘上門理發(fā)’只要49元，‘陪診就醫(yī)’只要99元，鼻胃管護理12次套餐1899元，導(dǎo)尿管更換12次套餐1899元。像我點單一次2小時助潔服務(wù)，消費才100元出頭，我感覺挺好，給好多親朋好友都介紹過。”
俞春娟介紹，莊淑華當(dāng)天的電話訂購就屬于定制服務(wù)，另有網(wǎng)絡(luò)版，網(wǎng)絡(luò)客服將定制內(nèi)容按電子模板生成網(wǎng)絡(luò)訂單，發(fā)給網(wǎng)絡(luò)主管審核，核發(fā)后，由網(wǎng)絡(luò)客服將訂單鏈接發(fā)給客戶，手機一鍵訂購即可。
2個小時后，劉煥英工作完成，在手機平臺的電子工單上簽退，拿紙質(zhì)工單給莊淑華簽字，按時離開。
當(dāng)天19：00，莊淑華接到了客服的電話回訪，她像往常一樣表示“很滿意”，劉煥英的工單正式結(jié)束。
從2017年以來，福州市晉安區(qū)已經(jīng)開展了3輪居家養(yǎng)老服務(wù)模式探索。2024年8月開啟的3.0版本，轄區(qū)內(nèi)另有5個鎮(zhèn)街復(fù)制了茶園街道“家政+養(yǎng)老”的模式。北京市委改革辦和該市4個轄區(qū)，西藏、寧夏、江蘇、遼寧，以及省內(nèi)九市一區(qū)的黨政領(lǐng)導(dǎo)都相繼來茶園街道考察交流“家政+養(yǎng)老”的經(jīng)驗。
那么，“家政+養(yǎng)老”是一種什么樣的模式呢？
“家政+養(yǎng)老”是如何運行的？
簡而言之，“家政+養(yǎng)老”，即用家政服務(wù)的方式來解決居家養(yǎng)老的問題。顯然，劉煥英和莊淑華的這次服務(wù)訂單就屬于典型的“家政+養(yǎng)老”模式。可以看到，這種新模式正帶給老人全新的體驗和獲得感。
“家政+養(yǎng)老”居家養(yǎng)老新模式是如何架構(gòu)的呢？
在全力推進示范性社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，福州市晉安區(qū)按照一鎮(zhèn)街一中心連鎖運營社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的總體布局和功能定位，通過招商引資、比選招標(biāo)的方式，在茶園街道引進福建微尚生活服務(wù)有限公司，率先建成街道層級居家社區(qū)養(yǎng)老綜合服務(wù)中心，讓長者在家門口就可以享受優(yōu)質(zhì)便捷的養(yǎng)老服務(wù)。“家政+養(yǎng)老”以此服務(wù)中心為依托。
在“家政+養(yǎng)老”新模式運行的過程中，技術(shù)發(fā)揮了重要作用。福建微尚生活服務(wù)有限公司于2010年成立，2013年被恒鋒信息控股收購并專注于為老事業(yè)。依托母公司恒鋒信息在智慧平臺方面的技術(shù)優(yōu)勢，福建微尚生活服務(wù)有限公司通過打造智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，充分利用移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)，集檔案管理、活動管理、服務(wù)管理等功能于一體，以呼叫中心為信息中樞，構(gòu)建以生活服務(wù)、健康管理、緊急救援、安全照護為核心的服務(wù)管理支撐體系。在此基礎(chǔ)上，聯(lián)手茶園街道探索建設(shè)功能互補、體系閉環(huán)的區(qū)域性智慧居家養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)合體。
茶園街道養(yǎng)老負責(zé)人潘邦良解釋，在服務(wù)的供給側(cè)，茶園街道探索依托線上社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺和線下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新“1+6+N”養(yǎng)老服務(wù)新模式，即打造1個社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)中心、6種社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)，延伸居家照護、康復(fù)護理、家電清洗、適老改造、安全照護等N項社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。具體而言，就是以輻射所有社區(qū)的12個居家養(yǎng)老服務(wù)站，開創(chuàng)集“平臺+照料中心+服務(wù)站+助老員及加盟商”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。“家政+養(yǎng)老”新模式的興起，與此關(guān)系密切。
在“家政+養(yǎng)老”的服務(wù)鏈上，“社區(qū)”是其中的關(guān)鍵一環(huán)。微尚生活福州市晉安區(qū)項目經(jīng)理柯捷祥表示：“獲取居家養(yǎng)老服務(wù)需求的最大渠道端在社區(qū)。”
福州市晉安區(qū)民政局局長林勇認為，在居家養(yǎng)老服務(wù)鏈上，在社區(qū)建立的各種養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施和嵌入式機構(gòu)，相當(dāng)于居家養(yǎng)老服務(wù)主體的觸角和前站，扮演著分發(fā)和對接各類需求信息基地的作用，是將居家養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)無縫銜接的中介。
林勇進一步分析，居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)與社區(qū)進行戰(zhàn)略合作，既是社區(qū)賦能服務(wù)機構(gòu)，也是服務(wù)機構(gòu)助力社區(qū)事業(yè)發(fā)展。一方面，社區(qū)以政府公共服務(wù)“毛細血管”和居民管家的身份，挑選服務(wù)機構(gòu)，作信用背書；另一方面，在為經(jīng)濟困難老人和失能半失能老人提供政府購買服務(wù)方面，社區(qū)擇優(yōu)挑選，形成長期穩(wěn)定合作，有利于優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)脫穎而出；最后，社區(qū)可以幫助服務(wù)機構(gòu)從基礎(chǔ)信息、健康狀況、老齡保障、親友信息、需求評估、個性服務(wù)等維度為老人建立檔案信息庫。
“在幫與扶的過程中，社區(qū)很好地完成了自身的使命，實現(xiàn)了雙贏。”林勇說。
福州市晉安區(qū)象園街道養(yǎng)老中心樂齡學(xué)堂開展絲網(wǎng)花手工制作活動。福建日報記者 陳尹荔 實習(xí)生 鄭瑋婕 攝
家政切入養(yǎng)老領(lǐng)域大有可為
隨著老齡社會的到來，近年來，從中央到地方，各級黨委、政府不斷地在政策制定、財政撥付等方面綜合施策，以引導(dǎo)社會各方力量共同應(yīng)對。前不久召開的中央經(jīng)濟工作會議最新提出，發(fā)展社區(qū)支持的居家養(yǎng)老。
采訪中，各方均表示，“家政+養(yǎng)老”具有良好的發(fā)展前景。這是因為，居家養(yǎng)老仍是最主要的養(yǎng)老方式，其中，對于老年護理服務(wù)的需求巨大而供給不足，家政切入養(yǎng)老領(lǐng)域大有可為。
助老員為華安縣兜底服務(wù)對象提供居家助餐服務(wù)。資料圖片
百度百科發(fā)布的資料顯示，新中國成立后共出現(xiàn)過三次嬰兒潮，其中，第二次嬰兒潮自1962年三年自然災(zāi)害結(jié)束后開始，持續(xù)至1973年。10年間，全國共出生近2.6億人，占當(dāng)前全國總?cè)丝跀?shù)的約20%。如今，這批人口正逐漸步入老年。
省民政廳提供的數(shù)據(jù)顯示，2023年底，我省常住人口中60歲以上老人是767萬，現(xiàn)在在機構(gòu)養(yǎng)老的不到7萬。居家養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老三大養(yǎng)老方式彼此交融，但居家養(yǎng)老相關(guān)形態(tài)在我省占比一直最高。
家政服務(wù)與居家養(yǎng)老服務(wù)既是不同領(lǐng)域，又存在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象彼此交叉的情況。當(dāng)下，隨著以“六助一護”（助餐、助浴、助潔、助醫(yī)、助急、助行和上門照護）為主要內(nèi)容的居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)模日益增大，家政服務(wù)已經(jīng)逐漸成長為居家養(yǎng)老服務(wù)中體量最大的一類專項服務(wù)。
助老員為霞浦縣兜底服務(wù)對象提供居家助行服務(wù)。資料圖片
民政部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前，我國失能老年人約3500萬。據(jù)測算，到2035年，我國失能老年人將達到4600萬。失能老年人照護是失能老年人及家庭的剛需，也是緩解全社會養(yǎng)老服務(wù)焦慮的有效辦法，是養(yǎng)老服務(wù)工作的重中之重。
針對養(yǎng)老托育服務(wù)體系建設(shè)，2024年9月，省政府辦公廳印發(fā)《福建省促進“一老一小”家政服務(wù)發(fā)展若干措施》（以下簡稱《若干措施》），其中的一個重要理念就是推行“家政+養(yǎng)老”，即以家政服務(wù)的方式解決居家養(yǎng)老的問題。
《若干措施》提出了五大舉措：構(gòu)建“福見康養(yǎng)”公眾服務(wù)平臺，提供“一站式”服務(wù)；培育規(guī)模化連鎖化服務(wù)企業(yè)，推動“員工制”發(fā)展；拓展從業(yè)人員培訓(xùn)培養(yǎng)路徑，滿足“多層次”需求；完善從業(yè)人員信用評價體系，建立“可追溯”機制；探索“線上線下”融合試點，實現(xiàn)“整體式”聯(lián)動。
福州市晉安區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人才培訓(xùn)場景。福建日報記者 陳尹荔 實習(xí)生 鄭瑋婕 攝
省民政廳二級巡視員、“一老一小”專班負責(zé)人許勝介紹，《若干措施》的出臺是一著先手棋，有許多后招蓄勢待發(fā)。
第一招是，實現(xiàn)對“員工”的管理，準(zhǔn)備明年上線“萬福通”養(yǎng)老服務(wù)交易平臺，以此連帶推出居家上門服務(wù)證，綁定服務(wù)人員的信用評價體系和信用追溯體系，以信用加保險的資格認證和賠付體系，實現(xiàn)服務(wù)人員與被服務(wù)對象的權(quán)益雙保障。明年，將在全省安排10個縣（市、區(qū)）做先期試點，探索線下線上融合。
第二招是，從對“員工”的管理上升到對“企業(yè)”的管理，助力居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)建立“員工制”管理模式。推動散亂的中介組織和自由職業(yè)者進入社保體系，逐步消化掉原先中介式的服務(wù)模式，引導(dǎo)居家養(yǎng)老服務(wù)體系剔除盲區(qū)、走向正規(guī)。
第三招是，從對“企業(yè)”的管理上升到對“行業(yè)”的管理，引導(dǎo)推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提質(zhì)升級。全方位推動推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、強制標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、細分標(biāo)準(zhǔn)的出臺和更新，聯(lián)動職業(yè)技能等級制度的出臺，使居家養(yǎng)老服務(wù)供給從“買得到”到“買得好”。
許勝舉例分析，現(xiàn)在，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)主要從事普惠性、基礎(chǔ)型的家政服務(wù)，在服務(wù)品質(zhì)、監(jiān)管效能、行業(yè)發(fā)展等方面還不夠規(guī)范。隨著養(yǎng)老服務(wù)需求量遞增，對規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性、技能性的要求就會成規(guī)模地出現(xiàn)。
省民政廳的調(diào)研顯示，目前，全省有通用青鳥、微尚生活、廈門智宇、金太陽、江蘇禾康等二十幾家涉足社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的省內(nèi)外品牌企業(yè)。
“我們看到了家政和養(yǎng)老之間互通的社會需求、實際案例和成功模式，才提出了‘一老一小’家政服務(wù)新思路。希望以政府前瞻性的思考、戰(zhàn)略性的引導(dǎo)、預(yù)警式的布局，引領(lǐng)一批養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)、快速地成長，從容應(yīng)對老齡社會的到來。”許勝說。
助老員幫農(nóng)村老人干活。資料圖片
記者手記
用集成式創(chuàng)新進行系統(tǒng)性施治
民生問題千頭萬緒、錯綜復(fù)雜，牽一發(fā)而動全身。
很多時候，在處理民生問題的過程中，如果擊其一點、不及其余，便會“按下葫蘆又起瓢”，不能根本性地全面化解矛盾。系統(tǒng)性施治不失為一種較好的破題思維，它著眼于整個系統(tǒng)的動態(tài)平衡，講究若干措施的彼此配合、聯(lián)動作用、整體調(diào)和、逐步生效，使系統(tǒng)躍遷到新穩(wěn)態(tài)，實現(xiàn)系統(tǒng)生態(tài)內(nèi)、外循環(huán)的和諧、順達和可持續(xù)。
那么，如何進行系統(tǒng)性施治呢？以“家政+養(yǎng)老”服務(wù)新模式為例，它通過集成式創(chuàng)新，來著力破解養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的堵點、難點、盲點，引人深思。
集成式創(chuàng)新是思路的集成。就“家政+養(yǎng)老”新思路而言，它既考慮到老年社會來臨之際的群眾需求，又考慮到供給端快速跟進所帶來的行業(yè)監(jiān)管、服務(wù)品控、權(quán)益保障等問題；既鼓勵家政企業(yè)開拓發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)務(wù)，又抓好服務(wù)機構(gòu)的信用建設(shè)并加強服務(wù)人員管理。
集成式創(chuàng)新也是措施的集成。誠如省民政廳有關(guān)人士所言，將層層推進，逐步實現(xiàn)對“員工”的管理、對“企業(yè)”的管理、對“行業(yè)”的管理，全方位推動標(biāo)準(zhǔn)的出臺和更新，并聯(lián)動職業(yè)技能等級制度的出臺。
